Интервју со Константин Костадинов, Сениор директор за продажба за CEE & CIS @ Rakuten Viber

Детали

вторник, 09 ноември 2021

Четвртата годишна конференција за е-трговија се одржува овој петок, а богатата програма се состои со 13 презентации, 3 панел дискусии и еден разговор неформален разговор – кои ќе бидат презентирани од 28 говорници од повеќе од 10 земји.

Една од главните презентации ќе ја одржи претставникот од една од најголемите апликации за комуникација во светот, Константин Костадинов, сениор директор за продажба за CEE & CIS во Rakuten Viber. Константин се приклучил во тимот на Viber во 2016 година и тој е одговорен за идентификување и градење потенцијални партнерства, развивање бизнис планови и стратегии за зголемување на продажбата во рамките на Viber за целиот регион. Во моментот тој надгледува повеќе од 25 клучни пазари на глобално ниво.

Во интервјуто со Константин, разговараме за најновите трендови во комуникацијата на брендовите, сознанијата за Балканот во однос на растот на бројот на активни деловни пораки испратени од брендовите, важноста од градење на доверливи односи со клиентите на интернет и што ќе биде главниот фокус на неговата презентација на претстојната конференција за е-трговија.

Светот се менува од минута во минута и сега сè е подигитално отколку што било досега. Трендовите во комуникацијата помеѓу корисниците и брендовите се променети, а очекувањата на корисниците се поголеми. Живееме во „новото нормално“. Според вас, дали брендовите се прилагодени на новата пост ковид-19 ера на корисничко искуство и дали размислуваат во вистинската насока кога станува збор за иновациите во нивните маркетинг стратегии и комуникација со нивните клиенти?

- Во однос на трендовите, за време на пандемијата, инстант пораките доживеаа поголем раст отколку во последниве години, бидејќи луѓето беа принудени да се насочат кон дигиталните канали за да останат во контакт со пријателите, семејството, колегите, па дури и да комуницираат со брендовите. Според Salesforce, 71% од корисниците сакаат да комуницираат со компаниите во реално време. Разговорот преку комуникациска апликација му овозможува на бизнисот веднаш да одговори на барањата на клиентите и да ја зголеми својата т.н. „customer lifetime value“ (овој индикатор ја одразува корелацијата помеѓу градењето односи со клиентот и нето приходот на компанијата).

Многу брендови брзо се адаптираа на новите барања и се втурнаа во светот на апликациите за пораки. На пример, на Viber видовме зголемен број на брендови кои се свтеа кон „деловната страна“ – во Северна Македонија има раст од 50% на бројот на активни канали за деловни пораки отворени за брендови и бизниси. Она што е уште поважно е значителниот пораст на употребата на трансакциски пораки (потврди за нарачки, статуси на испорака, потсетници за состаноци итн.), кој вкупно пораснаа за 37%. Бројките беа уште повисоки во Северна Македонија со раст од 86% на трансакциските пораки.

Она што брендовите треба да го имаат предвид за понатамошно унапредување на нивните маркетинг стратегии е побарувачката на корисниците за иницирање разговор со бизнисите. На пример, 65%^[1]* од клиентите се чувствуваат покомотно кон брендовите кои овозможуваат двонасочна размена на пораки. Ова покажува како потрошувачите во денешно време повеќе се потпираат на вистински разговори, наместо на редовните еднонасочни пораки без опција корисниците да одговараат. Според анализата на Viber, брендовите се префрлија на дијалог со клиентите, гледајќи ја вистинската корисност што обезбедува значително подобрување во нивната комуникација еден на еден со корисниците и ова е дефинитивно вистинската насока за избор на денешниот пазар.

Според најновите истражувања, Македонците најмногу го користат интернетот за телефонски и видео повици (91% од корисниците на интернет во 2020 година, наспроти 80% во 2019 година, според Евростат). Слична е ситуацијата и во другите соседни земји. Имајќи предвид дека Viber е една од најкористените апликации, можете ли да споделите некои сознанија за Балканот од ваша перспектива? Како пандемијата влијаеше на преземањата, активните корисници итн.?

- Како што посочив и претходно, за време на пандемијата, апликациите за комуникација станаа омилен избор за комуникација за милиони луѓе - за лични, но и за деловни причини, што ги подобри и основните карактеристики на Viber. Можеме да кажеме дека по појавата на Ковид-19, забележавме раст во бројот на пораките и јавувањата - особено во групните разговори. Го зголемивме бројот на корисници во групните повици (вклучувајќи и видео) до 30, така што за многу наставници од училиштата ова стана главен начин да продолжат со наставата на далечина. Бројките се зголемија не само за приватните, туку и за деловните пораки на глобално ниво – особено на Балканот и во регионот. Освен напливот на трансакциски пораки во Северна Македонија, трендот се повтори со 54% раст во Србија, 134% пораст во Хрватска и неверојатен пораст од 789% во Грција итн. Оваа позитивна динамика открива дека се повеќе корисници и брендови се одлучуваат да ги користат апликациите за комуникација за удобна интерактивна и безбедна комуникација.

Според Извештајот за анализа на е-трговијата за 2020 година, објавен од Асоцијацијата за е-трговија на Македонија, голем дел од бизнисите рекоа дека ги зголемиле буџетите за дигитален маркетинг за време на пандемијата, а некои од нив почнале да користат и нови канали за дигитален маркетинг. Македонските компании сè повеќе почнуваат да го користат Viber за маркетинг. Можете ли да ни кажете кои се придобивките и предностите од користењето на Viber за е-трговија во однос на другите достапни апликации и алатки? Дали има некој совет што би сакале да го споделите со е-трговците кога станува збор за користење на апликации за комуникација за рекламни цели?

- Постојат голем број на предности, а една од нив е што понудата на Viber за бизнис корисници им овозможува на брендовите да допрат до своите корисници во секоја фаза од т.н „customer journey“, да ја зголемат рентабилноста, да ги зголемат конверзиите и да се поврзат со своите клиенти еден на еден. За бизнисите, Viber нуди решенија за пораки (деловни пораки, чет-ботови), брендирани стикери, прикажување реклами, а многу наскоро ќе има можност и за креирање брендирани AR објективи.

За многу брендови, но особено за брендовите поврзани со е-трговија, значајно е да се изградат доверливи односи со клиентите на интернет и да бидат препознатливи во дигиталниот простор. На Viber тие можат да добијат официјална деловна сметка со информации за брендот, логото, адресата и телефонскиот број и да добијат Беџ за верификуван акаунт син симбо за верификација за да им докажат на своите клиенти дека нивниот бренд е доверлив и потврден.

И брендовите и корисниците можат да бидат сигурни во нивната безбедност на Viber (што е дел од нашата ДНК) - бидејќи ние користиме end-to-end енкриптирање за приватните разговори и повици, и енкриптирање во комуникацијата за деловните пораки (пораките се енкриптирани додека „патуваат низ мрежата“ пред да стигнат до апликацијата инсталирана на уредот на клиентот).

Пораките не се зачувани на серверите на Viber, врските се безбедни преку користење на HTTPS протокол – сите мерки се преземени со цел да се одржи безбедно искуството на Viber.

Иако различните видови реклами, креативните налепници и брендираните AR објективи ќе помогнат да се привлече нова публика, е-трговиците може да се вклучат во комуникација и со постоечките клиенти преку Viber Business пораките. Овие пораки може да содржат текст до 1000 карактери, слики, линк и разни видови датотеки, вклучувајќи инструкции, картички за гаранција итн. – за разлика од обичните СМС пораки кои можат да содржат текст до 160 карактери, а понекогаш и линк. Дополнително, компаниите можат да имаат корист од напредната аналитика со динамична испорака, метрики кои пораки се отворени и прочитани, а притоа да платат само за доставените пораки. Брендовите исто така можат да извршат заштедаво  својот буџет со поставување на TTL (Време на живот) - максимален временски период за испраќање порака пред да биде откажана или пренасочена кон друг канал.

Персонализацијата е клучот за ефективен маркетинг на апликациите за пораки овие денови. Брендовите можат да го интегрираат својот CRM систем со Viber Business Messages за да ја зачуваат историјата на интеракција со клиентите, да го анализираат нивното однесување и да испраќаат корисни и релевантни персонализирани пораки. Но, би им предложил на брендовите за е-трговија да се движат подалеку од редовните еднонасочни пораки во нивната комуникација со клиентите.

Како што споменав и претходно, побарувачката на клиентите за вистински разговори со брендовите е нешто што сите компании треба да го имаат предвид - а особено брендовите за е-трговија, бидејќи тие обезбедуваат услуги на клиентите преку дигитални канали.

За да го поддржиме трендот на вистински разговори, ние постојано развиваме и пласираме нови функции. На пример, корисниците можат лесно да споделуваат датотеки со фотографии и видео со брендови на Viber ако имаат проблем со склопувањето на производот и да добијат поддршка директно во тој разговор. Посебно е погодно бидејќи 85%^[2] од клиентите претпочитаат да пишуваат пораки отколку да се јават во корисничката поддршка на бизнисите. Овозможуваме и споделување датотеки за брендовите да испраќаат важни информации (како сметки, фактури итн.) и им дозволуваме на корисниците да изберат која од тие пораки сакаат да ја зачуваат како прва во нивниот разговор. Корисниците исто така можат да одговараат на одредени пораки во разговорите со брендовите, што е корисно кога комуницирате со продавница која нуди повеќе опции за нарачка. Овие функционалности на Viber треба да поттикнат поедноставен проток на комуникација помеѓу корисниците и брендовите и да им помогнат на корисниците да комуницираат со брендовите едноставно, како со своите пријатели.

Viber чет-ботот е уште една одлична алатка за бизнисите да го автоматизираат нивниот работен тек и да обезбедат 24/7 корисничка поддршка, истовремено намалувајќи ја фрустрацијата на корисниците и зголемувајќи ја лојалноста на клиентите. Чет-ботовите најдобро се користат за справување со стандардните барања на клиентите - како што се работното време или едноставни ЧПП за производи - кои го сочинуваат најголемиот дел од прашањата и барањата на корисниците.

Но, иако чет-ботите можат да помогнат да се одговори на многу прашања, сепак ви се неопходни вистински агенти за да одговорат на прашањата и барањата на клиентите. Бидејќи 86% од корисниците очекуваат чет-ботовите секогаш да можат да се префрлат на вистинки агент за поддршка, брендовите можат да имаат корист од нивно комбинирање со решенијата за деловни пораки на Viber за подобра услуга на клиентите и повисоки маркетинг резултати.

Како што можете да видите, различните комбинации на бизнис алатките на Viber им помагаат на брендовите да привлечат, да комуницираат, да вршат трансакции и да останат во контакт со своите клиенти.

**[Извор]

Четвртата годишна конференција за е-трговија се одржува на 12 ноември во Скопје и вие ќе бидете еден од главните говорници кои ќе ја споделат својата огромна експертиза со публиката. Насловот на вашиот говор е: „Моќта на апликациите за пораки: Како да ги вклучите клиентите и да постигнете успех во дигиталниот маркетинг“. Можете ли да ни кажете што ќе слушне и научи публиката од вашата презентација?

- Прво, ќе ги покажам најновите трендови во комуникацијата со клиентите и ќе зборувам повеќе околу главните работи на кои брендовите треба да обрнат внимание денес. Бидејќи третина од светската популација користи апликации за пораки, тоа стана одлична платформа за маркетерите. Ќе објаснам како маркетингот на овие апликации, а особено решенијата на Viber за бизнис, може да се користат за да се зголеми задоволството на клиентите, да се зајакне поврзаноста на корисниците и да се поттикнат приходите - сето тоа користејќи вистински примери од пазарот и успешни приказни.

 

^[1] [Извор]

^[2] [Извор]